Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции, организуемые и протекающие на допроизводственной и производственной стадиях создания продукции, а также на послепроизводственной стадии ее существования (эксплуатации или потребления).
Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками или характеристиками его результата в нашем случае с характеристиками качества разрабатываемой, производимой, эксплуатируемой или потребляемой продукции), заданными программой управления.
Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на ее разработку, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки и т. д.), техническую документацию, устанавливающую требования к процессам разработки, производства, эксплуатации или потребления продукции, следует рассматривать как программы управления качеством продукции.
В зависимости от того, соблюдаются ли требования программы управления или имеют место недопустимые отклонения от этих требований, управляющие воздействия должны быть направлены соответственно на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого состояния.
Содержание понятия «качество» является существенным для проведения настоящего исследования. Категорию качества можно рассматривать в различных аспектах: философском, экономическом, техническом, инженерном, правовом, потребительском и др. Изучение и попытки определить сущность данной категории проводились не один десяток лет и даже не одно тысячелетие. Все проведенные исследования позволяют многогранно охарактеризовать категорию качества продукции, наиболее полно раскрыть ее содержание и, в конечном счете, более правильно подойти к решению проблемы управления затратами на качество.
Опираясь на имеющиеся знания о качестве продукции, рассмотрим лишь один его аспект — понятие качества с точки зрения производителя и потребителя продукции. Оттолкнемся от определения качества продукции, как совокупности характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Рассмотрим понятие качества с точки зрения того, чьи потребности находят удовлетворение, т.е. потребителя и второй стороны данного процесса — производителя. По мнению, американского специалиста в области теории качества Дж. Джурана , необходимо принимать во внимание два различных значения термина «качество». Первое - это качество, ориентированное на потребителя, т.е. свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, - дефекты и отказы, необходимость переделок, и это будет второе значение термина качество.
Как видим, есть некоторые особенности в подходах к пониманию качества со стороны потребителя и производителя. Оценка качества происходит различными способами. Потребитель сравнивает степень удовлетворения своих потребностей посредством приобретения конкретной продукции. Его меньше интересуют особенности создания продукции, в частности каким образом осуществлялась разработка, из какого материала и с помощью какой технологии осуществлялся процесс производства. Принципиальную роль для потребителя обретают внешние, выходные атрибуты, совокупность технических и эстетических свойств продукции, обеспечивающая его способность удовлетворять определенные потребности.
В соответствии со степенью удовлетворения он дает оценку — качественная либо некачественная продукция была приобретена.
Производитель при изготовлении продукции также ориентирован на удовлетворение потребностей потребителя, которые, тем не менее, он не всегда может представлять объективно, либо в силу слабой исследованности потребностей, либо из-за получения неточных сведений, либо отказавшись от исследования потребностей и понадеявшись на свое мнение. В конечном итоге, только после выпуска продукции и получения информации от потребителей поставщик может сделать вывод о качестве своей продукции. В процессе же производства продукции, он может понимать качество как, соответствие выпускаемого изделия техническим критериям, отслеживая качество материала, точность обработки, правильность упаковки и хранения. Если выделять отдельно качество для производителя, то его можно определить как сопоставление целей, которые ставились перед производственным процессом, и результатов, которые достигнуты после осуществления. Перейти на страницу: 1 2