К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:
- расширение ассортимента предоставляемых услуг;
- повышение объёма оказания услуг;
- развитие фирменного сервиса;
- применение прогрессивных форм обслуживания;
- применение современного оборудования;
- внедрение новых видов услуг и инноваций;
- повышение качества оказываемых услуг;
- сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;
- автоматизация, Компьютеризация;
- повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;
- повышение уровня квалификации сотрудников;
- создание удобств и комфорта потребителю при пользовании услугой.
Для этого необходимо:
1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента, презентаций.
2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных с приобретением данного товара.
3. Привлечение к рекламе известных личностей.
4. Повышение осязаемости своего товара (услуги),путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.
5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение и подготовку персонала.
6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги.
7. Повышение производительности предприятия за счёт уменьшения времени обслуживания одного клиента.
8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителя качеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок.
9. Активация потребительского спроса в периоды его спада.
10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок.
11. Поощрение выполнения работ самими клиентами.
12. Установление системы льгот и скидок.
13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов.
14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.
15. Разработка программы предоставления услуг несколькими потребителями в рамках одного заказа.
16. Повышение мощности предприятия, в частности объема выполнения работ и оказания услуг.
С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.
Качество для покупателей является самым главным атрибутом в их повседневной жизни, поэтому:
Ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.
Более высокая лояльность покупателя.
Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.
Более высокая доля рынка.
Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.
Более высокие дивиденды для инвесторов.
Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.
Лояльные служащие.
Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.
Более низкие расходы.
Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки .
Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.
Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как магазин «Папирус», обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.
Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:
- корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;
- предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления. Перейти на страницу: 1 2 3 4